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Consorsbank-Community: Erfolgreich im Dialog auf Augenhöhe

Ideen sammeln, gemeinsam Services entwickeln und Feedback geben: Lithium-Plattform ermöglicht intensiven Austausch zwischen Direktbank und Kunden

Zürich – 09. März 2015 – Banken haben in den letzten Jahren mit einem Vertrauensverlust zu kämpfen. Bankprodukte wirken oftmals intransparent oder scheinen an den Bedürfnissen der Kunden vorbei entwickelt worden zu sein, Informationen zu Finanzthemen stehen unter dem Verdacht, interessengeleitet zu sein. Angesichts dieser Probleme geht die Consorsbank, vormals Cortal Consors und eine der führenden Direktbanken Europas, mit Hilfe von Lithium Technologies einen neuen Weg: Auf ihrer Community „Wissen“ ist die Bank mit ihren Kunden in einen intensiven Austausch auf Augenhöhe getreten.

Im Community-Forum diskutieren Experten, Kunden und Fans über Finanzthemen: Die Bank stellt so sicher, dass sie über die Themen informiert, die ihre Kunden wirklich interessieren, baut Vertrauen auf und erhält zugleich User Generated Content – wichtig für die Suchmaschinenoptimierung der Bankseiten. Ferner bietet die Community Ratings und Reviews auf den Produktseiten, eine Informationsdatenbank, die umfassendes Finanzwissen vermittelt, eine Ideen-Plattform zur optimalen Weiterentwicklung der Bankprodukte, Frage-Antwort-Seiten, auf denen erfahrene Kunden den Fragestellern weiterhelfen, und einen Blog, der die Nutzer auf dem neuesten Stand hält.

Ein gutes Jahr nach dem Start im Februar 2014 und nach dem Ausbau der Community pünktlich zum Rebranding der Consorsbank im Dezember, zieht Clemens Eckstein, Senior Expert E-Business bei der Consorsbank, eine äußerst positive erste Bilanz: „Mit unserer Community nehmen wir eine Vorreiter-Rolle unter den großen Direktbanken ein. Wir haben eine sehr lebendige, stark wachsende Gemeinschaft mit bereits über 14.000 Mitgliedern und mehr als 8.500 Beiträgen, und wir lernen unglaublich viel durch den Austausch mit unseren Kunden. Die Community beeinflusst unser Geschäft in allen Business-Bereichen – und das ist genau das, was wir erreichen wollten.“

Neben der Vertrauensbildung verfolgt die Consorsbank mit ihrer „Wissen“-Community fünf Business-Ziele: Sie will

  1. Marktforschung zumindest zum Teil durch Co-Creation ersetzen, also ihre Services anhand der in der Community geäußerten Kundenwünsche weiterentwickeln
  2. eine höhere Conversion Rate zum Beispiel bei der Kontoeröffnung, durch positive Ratings und Reviews erreichen
  3. ein höheres Net Banking Income durch höhere Aktivität der Kunden erzielen
  4. das Kundensupportvolumen senken, da die Mitglieder der Community sich bei vielen Fragen gegenseitig weiterhelfen können
  5. die Kundenloyalität steigern beziehungsweise die Churn Rate (den Anteil der Kunden, die das Geschäftsverhältnis beenden) senken

„In all diesen Bereichen haben wir bereits im ersten Jahr deutliche Erfolge erzielt“, erklärt Clemens Eckstein. „So haben wir beispielsweise die Kontoeröffnungen um 300 Prozent steigern können – ein Ergebnis, das wir zum Teil unserer Werbekampagne zum Rebranding, zum Teil aber auch den guten Ratings und Reviews auf den Produktseiten zuordnen. Die Conversion Rate stieg um 30 Prozent, was einem Anstieg von 1.500 Kunden pro Woche entspricht, und die Zahl der Unique Visitors nahm um über 300 Prozent zu. Das ist sehr erfreulich, aber wir wollen natürlich nicht dabei stehen bleiben, sondern die Community immer weiter entwickeln und noch mehr positive Effekte erzielen.“

Hier liegt laut Eckstein einer der Gründe, warum sich die Consorsbank für die Zusammenarbeit mit Lithium entschieden hat. „Als führender Anbieter stellt Lithium das gesamte Spektrum der Community-Features bereit. Wir hatten eine umfassende Vision und Lithium ermöglicht uns die Umsetzung – auch in Zukunft. Da es sich um eine SaaS-Lösung (Software as a Service) handelt, geht die Weiterentwicklung der Features vollautomatisch vonstatten – zumindest aus Kundensicht: Lithium greift unsere Anregungen und die aller seiner Kunden weltweit auf und bringt die Software laufend auf den neuesten Stand. Zudem geht das Unternehmen in seinen Beratungsdienstleistungen sehr flexibel auf unsere Bedürfnisse ein.“

„Die Consorsbank positioniert sich als die moderne digitale Vollbank schlechthin – und die Community ist ein essentieller Baustein in dieser Strategie. Die Erwartungen der modernen Verbraucher an den Austausch mit den Finanzdienstleistern, denen sie ihr Vertrauen schenken, sind enorm gestiegen“, sagt Bruno Teuber, SVP und General Manager von Lithium in EMEA. „Zumindest für Direktbanken – aber im Grunde auch für Filialbanken – gilt: Nur mit einer lebendigen Community auf einer sich ständig weiterentwickelnden Plattform können sie den Erwartungen der Kunden an Information, Transparenz und Dialog auf Augenhöhe dauerhaft gerecht werden.“

Über Lithium | Klout:

Lithium unterstützt Unternehmen weltweit dabei, über die Integration von externen sozialen Netzwerken und webeigenen Communities erfolgreiche und gewinnbringende Kundenbeziehungen aufzubauen. Im Dialog mit dem Unternehmen aber auch untereinander erhalten Kunden so jederzeit und überall Antworten auf ihre Fragen und können ihre Erfahrungen mit anderen teilen. 300 führende Marken in 34 Ländern vertrauen auf Lösungen von Lithium und sind aufgrund der umfassenden Interaktion mit ihrem gesamten digitalen Ökosystem in der Lage, Umsätze messbar zu steigern, Kosten zu senken, Innovationen zu beschleunigen und ihre Marke insgesamt bekannter und beliebter zu machen.

Lithium Communities verzeichnen jeden Monat über 100 Millionen Unique Visitors, die Technologie von Klout bewertet darüber hinaus rund 600 Millionen Online-Profile. Das macht Lithium zu einem der digital bedeutendsten Unternehmen. Lithium ist ein zertifizierter Cloud-Service im Privatbesitz mit Hauptsitz in San Francisco.

Weitere Informationen finden Sie hier: de.lithium.com oder www.lithium.com, auf Twitter: @LithiumTech und in der Lithium Community: community.lithium.com

Das Logo von Lithium® ist ein eingetragenes Warenzeichen von Lithium Technologies. Alle Markenzeichen und Produktnamen sind Eigentum ihrer jeweiligen Besitzer.

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