Lithium
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Goal

Den Dialog über Viessmann auf eine erfolgreiche und lebendige Online Community bringen.

Solution

Eine Community von Lithium mit Diskussionsforum, FAQ-Bereich, Wissensdatenbank und Blog.

„Weil derzeit kein Mitbewerber ein vergleichbares Angebot zu bieten hat, werden wir von vielen Kunden als Serviceführer wahrgenommen.“

Zu den Vorreitern gehört das Familienunternehmen auch im Bereich Social Media. Seit etlichen Jahren sind die Heiz—und Kühlspezialisten auf unterschiedlichen Kanälen aktiv. Im Rahmen eines großen Projekts im Jahr 2012 wollte das Unternehmen seine Aktivitäten jedoch von Grund auf neu ausrichten. Zu dieser Zeit wurden vor allem YouTube und Twitter besonders intensiv für die Kommunikation genutzt. Im Rahmen eines umfassenden Audits identifizierte das Unternehmen jedoch viele Foren, in denen es rege Diskussionen rund um die Produkte von Viessmann gab. „Wir wollten den Austausch nicht auf fremden Plattformen ablaufen lassen, sondern eine engere Anbindung an das Unternehmen“, erklärt Stephan Burger, Leiter digitales Marketing bei Viessmann.

Vor diesem Hintergrund war klar, dass nur eine eigene Community den optimalen Dialog ermöglichen würde. Als Software dafür wählte Burger mit Hilfe einer Agentur die Lösung Lithium. „Dieser Anbieter hat sehr viel Erfahrung im Aufbau von B2B—und B2C— Communities, und der Funktionsumfang ist deutlich größer als bei anderen Lösungen“, erklärt Burger.

Großer Erfolg bei Endkunden

Burger und sein Team wollten zum Start der Community vor allem die Heizungsbauer erreichen. Angesichts des zweistufigen Vertriebsweges schien dieser Weg optimal. Pünktlich zur ISH, der Leitmesse für Energie—und Klimatechnik in Frankfurt, stellte Viessmann sein neues Angebot unter www.viessmann-community.com vor. Neben der neuen Seite mit Diskussionsforum, FAQ-Bereich und Wissensdatenbank startete das Unternehmen auch einen Blog. Dort gibt es seitdem eine Mischung aus Themen für Handwerker und Endkunden.

Von Anfang an zeigte sich, dass besonders die Endkunden die Community sehr rege nutzten. „Wir haben nicht nur sehr gutes Feedback zu unseren Produkten bekommen, sondern auch sehr viele Anregungen, die wir in die Produktentwicklung einfließen lassen“, erklärt Burger. Aber auch Händler, die sich in der Community als „Marktpartner“ registrieren können, nutzen die zusätzlichen Angebote des Unternehmens. Diese finden in speziellen, exklusiv für sie eingerichteten Bereichen eine Menge Fachinformationen und kompetente Ansprechpartner zu sämtlichen B2B-Themen.

Erfreulich ist für Burger und sein Team der Erfolg auf Endkundenseite. „Unsere Themen erzeugen sicherlich nicht soviel Diskussionsbedarf wie in einem Forum zu Softwareproblemen oder zu Musik. Trotzdem haben wir eine lebendige Community mit häufig wiederkehrenden Besuchern.“ Einige dieser Poweruser hat das Social-Media-Team von Viessmann bereits persönlich kennengelernt. Es sind überzeugte Marktpartner mit einer hohen Affinität zu den Produkten und Themen des Heizungsspezialisten.

Im Rahmen des Lithium-Community-Systems hat Burger verschiedene Rollen eingerichtet. Je nach Aktivität im Forum gibt es Auszeichnungen wie Wiederkehrender Besucher, Helfer und Superhelfer. Insbesondere Letztere kommen immer wieder auf die Seite und stehen potenziellen und bestehenden Kunden mit Rat und Tat zur Seite. Die Lieblingsthemen der Community-Besucher sind dabei weit gefächert. So holen sich dort viele Interessierte in der ersten Planungsphase Anregungen, welche Heizung für ihr Vorhaben optimal ist. Bestehende Kunden haben Fragen zur optimalen Einstellung der Heizung oder zur Installation allgemein. In vielen Fällen dauert es nicht länger als eine Stunde und eines der Community-Mitglieder kann eine Lösung präsentieren, die mit einem Kudos geliked und vom Fragesteller als abgeschlossen markiert wird.

Ausbau der Social-Media-Arbeit

Für komplexere Fragen steht mittlerweile ein Team aus mehreren Viessmann-Ansprechpartnern in der Community zur Verfügung. Dabei handelt es sich um Fachleute, die die Produkte des Unternehmens kennen und in einem umfangreichen Training für das Community-Management qualifiziert wurden. „Die Motivation dieser Mitarbeiter ist ausgesprochen hoch, denn sie erhalten jeden Tag sehr viel Anerkennung von Interessenten und Kunden“, berichtet Burger.

Sehr viele Anfragen können sofort innerhalb der Community beantwortet werden. Für individuellere Support-Anfragen ist in einigen Fällen die weitere Kommunikation per E-Mail erforderlich. Auch in diesen Fällen kann das Community-Team integriert agieren und die Fälle unkompliziert lösen.

Angesichts des großen Erfolges des Angebots baut Viessmann die Abteilung derzeit aus, und auch die Community wird beständig um neue Features erweitert. Durch den Software-as-a-Service-Ansatz von Lithium profitiert Viessmann von Neuerungen direkt. Der Anbieter nutzt das Feedback seiner Kunden aus unterschiedlichen Ländern und Branchen, um das eigene Angebot kontinuierlich weiterzuentwickeln. So können neue Funktionen in Rekordzeit ausgerollt werden und die Community bleibt technisch und funktionell up-to-date.

Für Burger hat sich der Einsatz der Lithium-Lösung auf mehreren Ebenen bezahlt gemacht. „Weil derzeit kein Mitbewerber ein vergleichbares Angebot zu bieten hat, werden wir von vielen Kunden als Serviceführer wahrgenommen.“ Darüber hinaus sieht er große Vorteile für die Suchmaschinenoptimierung. Die Community generiert beständig Inhalte mit all den Stichworten, die von potenziellen Partnern und Kunden tatsächlich gesucht werden. Auf diesem Weg kommen die Besucher zudem direkt auf die ViessmannSeite, statt sich in „fremden“ Foren auszutauschen. Burger sieht darin große Vorteile für das Unternehmen. „Der Draht zu den Usern ist extrem gut und wir können unser Angebot optimal an ihre Bedürfnisse anpassen—egal ob B2B—oder Endkunde.“