Lithium
Produkte
Warum Lithium?
Unternehmen
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Die Aufgabe

Schnellen und zuverlässigen Service anzubieten um die eigenen Service-Mitarbeiter zu entlasten, Feedback zu Produkten und Dienstleistungen zu erhalten, Vorteile im SEO zu nutzen, Ideen für künftige Services gemeinsam zu kreieren, zufriedene User zu Markenbotschaftern zu machen.

Die Lösung

Migration auf die Lösung von Lithium, Incentivierung der Mitglieder durch Gamification-Elemente wie Kudos für gute Beiträge sowie Badges und Rankings je nach Aktivitätslevel, Einbindung der Poweruser („Community Guides“) durch regelmäßige, persönliche Treffen, Monitoring der Community durch das Produktmanagement für Feedback und Entwicklung, stärkerer Freiraum des Telekom-Services für komplexere Herausforderungen.

"Die „Telekom hilft“ Community bietet unseren Kunden eine Plattform, auf der sie sich untereinander über Produkte und Services der Deutschen Telekom austauschen können. Die Inhalte der Community sind großteils usergeneriert und werden daher als besonders glaubwürdig wahrgenommen."

Bernd Jansen
Leiter Internet Sales & Services GK und Social Media bei der Telekom Deutschland GmbH

Wie profitiert die Deutsche Telekom von der „Telekom hilft“ Community?

Fast alle in der Community gestellten Anfragen können mittlerweile mit Hilfe der Schwarmintelligenz in Rekordzeit beantwortet werden. Für einen engagierten Kundendienstmitarbeiter ist die Versuchung groß, die passende Antwort selbst zu liefern. Unser Ansatz ist es jedoch, den Experten in der Community ausreichend Zeit und Raum zu geben, um selbst aktiv zu werden. Das funktioniert hervorragend: Der fleißigste User von „Telekom hilft“ hat bisher mehr als 15.000 Beiträge auf der Plattform gepostet. Solche Poweruser („Community Guides“), die sich in Ihrer Freizeit um die Belange anderer Telekom-Kunden kümmern, sind wichtige Ansprechpartner für das gesamte Team. Schließlich kamen aus den Reihen dieser besonders engagierten Community-Mitglieder bereits wertvolle Anregungen, wie das Portal weiterentwickelt werden kann.

Welche Rolle spielt die Community im Rahmen der Unternehmensstrategie?

Die Community, die mit Hilfe der Plattform von Lithium Technologies aufgebaut wurde, spielt im Rahmen der Online-Strategie der Telekom eine wichtige Rolle. Die von den Usern generierten Inhalte tragen dazu bei, dass die Telekom als kundenorientiertes Unternehmen wahrgenommen wird und im Rennen um die Gunst der Kunden vorne liegt.

Wie hat sich die Community auf das Unternehmen und die Kunden ausgewirkt?

Die enge Bindung von zahlreichen Usern an das Telekom-Portal trägt viele Früchte: Neben der Hilfestellung bei akuten Problemen und Unterstützung bei der Auswahl des passenden Produktes spielen auch die Anregungen und Wünsche der Kunden eine gewichtige Rolle. So lieferten viele Kommentare der Telekom wertvolle Hinweise zum Optimieren des Angebots. Das Spektrum reicht vom hartnäckigen Bug, der beseitigt werden konnte, bis zur Weiterentwicklung von einzelnen Diensten. Aus diesem Grund sind auch einige der Produktmanager immer wieder in der Community unterwegs, um den direkten Draht zum Kunden zu pflegen.

Wie lassen sich die Community-Mitglieder enger an die Seite binden?

Das Community-Team hat in den vergangenen Jahren eine Menge Erfahrungen dazu gesammelt, wie diese „tickt“ und mit welchen Anreizen sich die Mitglieder motivieren lassen. Ein wichtiges Mittel dabei sind Gamification-Elemente. So bekommen besonders engagierte Mitglieder Badges in ihrem Profil angezeigt. Je mehr Posts ein Mitglied verfasst hat und je mehr Kudos er bekommen hat, desto höher ist außerdem sein Rang innerhalb der Community. Viele User sagen in Umfragen, dass solche Auszeichnungen für ihre Motivation keine Rolle spielen. In der Praxis ist allerdings sehr wohl zu sehen, dass der Spieltrieb der User durchbricht und sie versuchen, möglichst viele Badges zu ergattern und auf den vordersten Rankings innerhalb der Community zu landen.

Um den Dialog mit den Usern auch jenseits des Digitalen voranzutreiben, trifft sich die Telekom regelmäßig mit den Community-Guides und anderen besonders aktiven Usern zu Workshops und gemeinsamen Events. Es handelt sich dabei um engagierte Kunden aus allen Altersklassen und mit ganz unterschiedlichem Hintergrund: Vom Selbständigen, der bestens mit den Geschäftsangeboten der Telekom vertraut ist bis zum Informatik-Studenten, der sich perfekt mit Routern und Netzwerkthemen auskennt.